Pieredzējušie lietotāji kritizē Latvijas e‑pakalpojumus: problēma nav pieejamībā, bet lietojamībā

RTU veiktais pētījums koncentrējās uz tā sauktajiem "pieredzējušajiem lietotājiem" — cilvēkiem ar augstāko izglītību, kuri ikdienā aktīvi izmanto digitālos valsts un pašvaldību pakalpojumus.

"Tikai divas trešdaļas lieto. Tad mēs nolēmām paskatīties, kāpēc tas tā ir," skaidroja J. Caune. "Domājām fokusēties uz tiem lietotājiem, kuri mūsu ieskatā ir tie saucamie izglītotie jeb pieredzējušie lietotāji."

Pētījums atklājis interesantu paradoksu — šie lietotāji e-pakalpojumus izmanto ļoti aktīvi, tomēr viņu apmierinātības līmenis ir ievērojami zemāks nekā sabiedrībā kopumā.

"Dažādiem pakalpojumiem lietošanas rādītājs ir virs 80%. Populārākie ir Latvija.lv, EDS un e-veselība. Taču, ja skatāmies uz apmierinātību, bilde ir pilnīgi pretēja," norādīja Caune. "Ja vidējais iedzīvotājs novērtē ar 8,6 no 10, tad pieredzējušie lietotāji dod tikai seši komats kaut ko."

Pēc pētnieka teiktā, šī lietotāju grupa labi pārzina digitālās sistēmas un spēj identificēt to trūkumus. Vienlaikus viņi turpina šos pakalpojumus izmantot, jo alternatīva bieži vien ir došanās uz iestādi klātienē.

"Viņi joprojām lieto. Tas nozīmē, ka pakalpojumu iegūt var. Varbūt tas nav vienkārši, bet priekšplānā ir tas, ka to var izdarīt attālināti," sacīja Caune.

Pētījumā secināts, ka būtiskākā problēma ir nevis funkcionalitātes trūkums, bet lietojamības kvalitāte — cik viegli cilvēks spēj atrast vajadzīgo informāciju un orientēties sistēmā.

"Galvenais ir funkcionālā ērtība — lai viegli atrast," uzsvēra RTU faktultātes dekāns.

Vienlaikus viņš kā pozitīvu piemēru izcēla Latvijas eParaksta sistēmu.

"Es teiktu, ka tas ir Latvijas veiksmes stāsts," norādīja Caune. "Lietotāji ir ļoti apmierināti ar eParakstu. Arī CSDD un EDS sistēmas ir starp pozitīvāk vērtētajām."

Savukārt portāls Latvija.lv, lai arī ļoti plaši izmantots, lietotāju vērtējumos saņem zemākus apmierinātības rādītājus.

Runājot par iespējamiem risinājumiem, Caune uzsvēra nepieciešamību daudz lielāku uzmanību pievērst lietotāju pieredzei jau sistēmu izstrādes posmā.

"Ne vienmēr šis lietojamības faktors ir viens no kvalitātes kritērijiem," viņš atzina. "Ja to ieviestu, iespējams, risinājumi būtu labāki."

Pētnieks arī uzsvēra, ka digitālo pakalpojumu kvalitāte regulāri jāmonitorē un jāanalizē reāla lietotāju uzvedība, nevis tikai aptauju atbildes.

RTU nesen izveidotajā laboratorijā paredzēts analizēt cilvēku reakcijas un uzvedību digitālajā vidē.

"Viens no laboratorijas pielietojumiem ir publisko pakalpojumu vērtēšana — kas tur nav labi, kur cilvēki pievērš uzmanību, kur viņi pazūd," skaidroja Caune. "Tā ir faktoloģiska informācija, nevis tikai ekspertu viedoklis."

Pētījuma rezultāti jau prezentēti arī Viedās administrācijas un reģionālās attīstības ministrijai (VARAM). Pēc Caunes teiktā, ministrijai īpaši interesants šķitis tieši fokuss uz pieredzējušajiem lietotājiem.

"Ir svarīgi, lai pieredzējušie lietotāji būtu apmierināti, jo viņi ir tie saucamie vēstneši," uzsvēra Jānis Caune.