"Komunikācijas kļūda", apjukšana līgumā: saņemot kurvīti no apdrošinātāja, kliente jūtas "uzmesta"
Samaksājot gandrīz 300 eiro par polisi, sieviete apdrošinājusi īpašumu ar visu mantu. Kad bojājumu guva dārgs viedtālrunis, kompānija "Balta" atteicās izmaksāt apdrošināšanas atlīdzību. Starp daudziem līguma nosacījumiem paslēpies punkts, kas diktē īpašas prasības attiecībā uz mobilo telefonu apdrošināšanu. Pirms sadarbības uzsākšanas par tiem "Balta" neinformēja, raidījumam "Bez Tabu" sacīja vīlusies kliente.
"Bez Tabu" redakcijā vērsās Pierīgas iedzīvotāja Dace. Viņa šā gada sākumā meklēja iespēju iegādāties īpašuma apdrošināšanas polisi ar pēc iespējas lielāku segumu. Ļoti pārliecinoši sevi izreklamēja kompānija "Balta", kas uzsvēra, ka apdrošina īpašumu ar visu mantu, ja tā pēkšņi un neparedzēti gūst fizisku bojājumu vai zūd, stāstīja Dace. Viņa piekrita piedāvājumam, par polisi samaksājot nepilnus 300 eiro.
Bija uzsvars, ka vislabākā, visstiprākā, ka viss ir pasargāts. Pēc tāda apraksta neko citu nevarētu padomāt. Nopirkām telefonu, 3. decembrī tas nokrita un sasitās. Sākotnēji "Balta" atbildēja, ka tā bijusi neuzmanība. Vēlāk atsūtīja atteikumu, atsaucoties uz vienu punktu no ļoti gariem noteikumiem, kas nosaka, ka mobilie telefoni netiek apdrošināti. Tiek, bet uz tiem attiecas īpaši noteikumi.
Starp daudziem līguma nosacījumiem viens no punktiem nosaka, ka mobilos telefonus un planšetdatorus apdrošina papildus, ja apdrošināšanas polisē ir norādīta ierīces marka, modelis un unikālais identifikācijas kods (IMEI kods – mobilajam telefonam, sērijas numurs – planšetdatoram) un apdrošināšanas polises pielikumā ir pievienota mobilā telefona/planšetdatora fotogrāfija.
Pirms sadarbības uzsākšanas "Balta" darbinieks par šīm īpašajām prasībām, kas attiecas uz mobilajiem telefoniem, neinformēja, sacīja Dace. Piekrītot polisei, viņa bija sapratusi, ka apdrošināta tiek pilnīgi visa manta. Sieviete raidījumam atzina – kārtīgi neizlasīja līgumu, bet uzskata, ka apdrošinātāja pārstāvis varēja informēt par īpašajiem nosacījumiem.
Ja visa manta tiek apdrošināta, bet ir viens izņēmums par telefoniem un planšetēm, kāpēc par to neziņoja? Telefons ir katram. Man šķita pašsaprotami, ka arī to apdrošina. Ja tas kā īpaši apdrošinās par papildu samaksu, pievienojot fotoattēlus, varēja taču to pateikt. Jā, esmu vainīga, ka neizlasīju to līgumā, tāpēc nezināju, tomēr, ja šis ir vienīgais ierobežojums visas mantas apdrošināšanā, pārstāvim par to bija jāziņo.
Saņemot "kurvīti", Dace sazinājās ar konkrēto darbinieku, ar kuru komunicēja pirms sadarbības uzsākšanas. Viņš atvainojās par komunikācijas kļūdu, piedāvājot pārtraukt polisi, ja tā neapmierina.
"Balta" apdrošināšanas konsultanti apzināti nenoklusē informāciju un neveicina klientu "aizķeršanos" aiz līguma "zemūdens akmeņiem", raidījumam sacīja Armands Lagons, "Balta" privātā īpašuma un speciālo produktu vadītājs.
Liela daļa apdrošināšanas konsultantu skaidro, uzrunā par to, ka ir iespēja apdrošināt arī telefonus. Skaidrs, ka klienti ir dažādi, ir tādi, kuri nevēlas šo dialogu. Izvairās no tā, ka viņiem mēģina vēl kaut ko piepārdot. Ja būtu jautāts konsultantam, vai telefonu bojājums ir iekļauts segumā, viennozīmīgi, tiktu atbildēts.
Dace sacīja, ka neiedomājās par to pavaicāt, jo paļāvās, ka apdrošināta ir visa manta, ja to šādi reklamē. "Loģiski domājot – priekš kam man apdrošināt pilnīgi visu, izņemot telefonu? Vienu mantu mājās neapdrošināt? Tā es to nebiju domājusi."
"Balta" pārstāvis pieļauj, ka kolēģis neinformēja par mobilo telefonu īpašajiem nosacījumiem, lai to netraktētu kā uzbāšanos ar papildu maksas pakalpojumu.
Par to, vai šī ir tā lieta, kas būtu jāuzsver katrā situācijā, var diskutēt. Noteikti pēc šī gadījuma vēlreiz pārrunāsim, izvērtēsim.
Lai klienti neapjuktu daudzos līguma noteikumos, apdrošinātāji izsniedz apdrošināšanas produkta informatīvo dokumentu. Tā ir viena lapa, kurā koncentrēti uzskaita, kādi riski tiek un netiek apdrošināti. "Balta" izsniegtajā informatīvajā lapā pie uzskaitījuma par to, kas netiek apdrošināts, nekas nav minēts par mobilajiem telefoniem un īpašiem nosacījumiem, kurus izpildot, šāda ierīce tiktu apdrošināta. Dace no cita apdrošinātāja bija saņēmusi līdzīgu informatīvo lapu, kurā gan skaidri minēts, ka neapdrošina mobilos telefonus, kas vecāki par diviem gadiem. Tātad – tiek precizēti īpaši nosacījumi, viss ir skaidrs, sacīja Dace.
"Balta" pārstāvis raidījumam norādīja – rakstu zīmju skaits informatīvajā lapā ir ierobežots. "Ir ieviesusies prakse par apdrošināšanas produktu informatīvo dokumentu, kurā uzsver būtiskāko, kas tiek segts, kas netiek segts. Uzsvēršu – būtiskāko. Ir ar likumu noteikts apraksta garuma ierobežojums. Katram apdrošinātājam jāsaprot, kas ir būtiskākais, kas būtu jāuzsver," tā "Balta" pārstāvis Lagons.
Dacei ir iespēja ar sūdzību vērsties Latvijas Apdrošinātāju asociācijā (LAA). Neiedziļinoties konkrētajā strīdā, LAA aicināja klientus kārtīgi iepazīties ar līguma nosacījumiem.
Asociācija vienmēr iesaka apdrošinātāju klientiem iepazīties ar līguma noteikumiem, lai zinātu, kādu segumu apdrošinātājs piedāvā, lai arī noteikumi liekas gari un sarežģīti, kā jau jebkurš juridisks dokuments.
Ziņo par kļūdu rakstā
Iezīmē kļūdaino tekstu un spied Ctrl+Enter.
Iezīmē kļūdaino tekstu un ziņo par to!
